リモートワーク経験2年！働き方に慣れてきたからこそ実感する”オンサイト＝リアル”の強み
生まれ育った広島で就職し、結婚後も生活を続けている宮本智子さん。リモートワークでオンラインアウトソーシング（在宅ワーカー）サービスのディレクター職で活躍しています。広島で会社員として働いていた時との違いや共通するもの、仕事に対するのプロ意識についてお聞きしました。
目次
ライター
上京にこだわらない。広島で暮らし続ける宮本さんに聞く就活事情
宮本さんは学生時代から就職後も、地元・広島で暮らし続けてきたのですね。広島では、働き続けている女性は多いですか？
広島は有効求人倍率が高い傾向にあるらしく、周囲のママ友も外で働いている人がほとんどです。5年ほど前から、広島に大型商業施設を建設する流れがあって。それまでゼロだったところに新たな雇用が創出されますから、影響は大きいですよね。
進学をきっかけに東京や大阪へ出ていく人も多いですが、私のように残る人、結婚をきっかけに戻ってくる人、20代後半にさしかかってUターンしてくる人……それぞれにいます。デザインや動画編集のような職種だと、東京・大阪に出ないと仕事に就くのが難しいという話は聞きました。
宮本さんご自身は、就職で東京へ出たいという気持ちはなかった？
私は特にありませんでした。広島の専門学校に進学したので、就職もできれば実家から通える会社がいいな、と思って。新卒で入ったIT系企業は、本社は東京だったのですけど配属先は広島支社。私は総合職でしたが、勤めている間は特に異動もなくずっと広島勤務でした。会計システム系のカスタマーサポート（CS）職だったのですが、仕事は楽しくて楽しくて。現場では毎日いろんなことが起きるんですけど、そのひとつひとつを新鮮に感じていました。
半年に1回ぐらい東京本社に行く機会があったのですけど、行くたびに「ここで生活していくのは大変そうだな」と思っていました。人の多さや殺伐とした雰囲気に圧倒されるというか。東京で働いて、子育てをして……と、生活の場にしている人たちはすごいなと思います。私も独身の時は、都会・東京のキラキラしたところに憧れを持っていましたけど。いざ働き出してから、広島の良さを改めて感じました。
お客さまのところへ行くと「よく来たね」と温かく迎えてくださる。例えばトラブルがあって謝罪しなくてはいけないような時でも、広島の人には相手に完璧を求めない「お互いさま」の空気があると感じました。その感覚を知って自分の引き出しのひとつにできたことは、とても大切なこと。仕事をする上で、今の自分につながっていると思います。
移動に時間がかかる地方だからこそ、家族や地域活動に時間を使えるリモートワークのバリュー発揮
Hiroshima, Japan, November 26th 2018: Downtown Hiroshima City Street at twilight with the famous illuminated Hiroshima Tram – Streetcar. Hiroshima, Honshu, Japan, Asia.
周囲にリモートワークをしている人はいますか？
たまに「在宅で仕事をしている人がいる」と、知り合いの知り合いぐらいの距離感で聞きますけど。事務ではなく、クリエイティブな仕事をしている人のようです。私が事務職をリモートワークでしていると周囲に話しても、「事務をリモートで？できるわけないでしょう」という印象みたいですね。
広島では保守的な考えの人が多いので、「リモートワークって何？周りでやっている人もいないし」と思って、挑戦してみようという気持ちになりにくいのかもしれません。私は、地方の人にこそリモートワークが向いていると思うんですけどね。
それはどういうところに感じますか？
結婚して子育てをしていると、家族や地域のために使う時間が多くなります。習い事の送迎や学校のPTA、地域の行事のお手伝いといったことですね。人が少ないので、子どもやお年寄りは地域で守っていかなくてはいけない。それは、やりたい・やりたくないの問題ではないんです。
そうすると、通勤にかかる時間すらもったいなくなります。独身であれば、職場の近くに部屋を借りることができますけど。広島のオフィス街までのアクセスはバスと市電が主流で、JRの広島駅からオフィス街まではバスで20～30分離れているんです。私も独身時代はバスに乗って40分ほど実家から職場まで通いましたが、1年ぐらいで心が折れて(笑)結局近くに部屋を借りました。バスは時間通りに来ないですし、所要時間にも日によって幅がある。東京のように本数が頻繁にあるわけでもないですから。
オンライン・オフラインの両方を経験したからわかる信頼構築の難しさと大切さ
企業での訪問型CSを経験した後にオンラインの仕事に移行してみて、抵抗感はありませんでしたか？
最初はありませんでした。楽しいことばかりで。ディレクターになって半年が経ったあたりから、オンラインの難しさを思い始めました。というのは、一緒に仕事をするスタッフの方たちがどういう状況で働いているかよく分からないからです。テキストでのやり取りが苦手な人だと、業務内容をキャッチアップするのが難しかったり。
クライアントに対しても、先方の会社に足を運ぶことによって信頼ができていたんですね。「わざわざ来てくれた」という、ちょっとうれしい感情を持ってもらえていた。オンラインにはそれがありません。足を運ぶ、手間をかけることによってお互い仲良くなれていたものが、他の方法でコミュニケーションをとらなくてはいけなくなりました。訪問であれば、とりあえず行ってみて忙しそうだなと思ったら空気を察してすぐ帰ることができましたけど、テキストではそれが難しいですよね。CS時代に「行ってみないと分からないよね」という言葉が会話に出てきていたのが、こういうことだったんだなと実感しました。
「行ってみないと分からないこと」というのは、具体的にどんなことでしょう？
訪問すると、そこの会社にどのぐらい人がいて、どういうことで忙しそうで、どの時期が忙して、担当の方がどんな人なのかも分かりました。パッとその場を見ただけで、視覚から得られる情報量というのはすごかったんだなと思います。
オンラインではクライアントによって窓口になる担当の方を固定している場合が多いので、やり取りをする唯一の人から情報を得なくてはいけなくて。こちらのヒアリング力を向上させないと、と思います。
業務自体をタスクとしてこなすことはできるけど、それ以上の理解をしようとするとコミュニケーションが大切です。そのコミュニケーションの方法が、オンラインはなんとも難しい。
プロフェッショナルとは？言外の要求までくみ取って成果を出せること
ディレクターになって１年が経ちましたが、業務はどうですか？
前職のCSほどではありませんが、日々いろいろなことがありますね。ディレクターの仕事は、担当するクライアントとの窓口になり、依頼内容に対するタスクを細分化。そのために必要な人材をアサインしてチームをつくります。ですから、「このスタッフさんはこういう業務が得意で……」と、一人ひとりが持っている適性を活かしていく役割を担っています。
宮本さんご自身が考える、プロフェッショナルなディレクターというのは？
まだ模索中なんですけど。
対クライアントとしては、オンラインのリモートワークであることをハンディにしないコミュニケーションをとって、信頼を築くことが役割だと思います。
対スタッフへのディレクターの役割は、一人ひとりが苦手なところをフォローするものだと思っていて。例えば素晴らしいスキルがあって成果物はすごいものが作れるけど説明するのは苦手だとか、それを要件整理してあげればその人もほっとして前向きに仕事ができます。そういうフォローが、私の思うディレクターの本当の姿。スタッフさんはみんな基本、優秀なはずなんですよね。もしアサインしたスタッフさんがその人の得意を活かせていないとしたら、アサインした自分の問題ととらえます。ディレクターとして、人を見抜く目を養わなくては、と思いますね。
ディレクターとしてスタッフに接する時は、どんなことを心がけていますか？
みんないろんな状況で働いていて、大変なことも、大変という尺度も違う。得意なこと、やりたいことも違う。いかにモチベーションを高くキープしてもらえるか、そのためにどうしたらいいか日々悩みながらですね。正解も分からないので、模索中です。その人その人に合わせて、悩んでいることがあれば一緒に考えるようにしています。
フィードバックをくれないクライアントもいるので、自分たちの業務が先方の業績にプラスに響いたのか、結果が見えないこともあります。なので、「あなたの起こしたアクションに対して、こういうフィードバックがあったんだよ」ということは極力伝えるようにしているんです。それをクライアントへの信頼につなげて、次の業務に取り組んでほしい。
中には、フィードバックを必要としないスタッフさんもいます。1年以上仕事を一緒にしていて、私よりもすごいスキルを持っている方。そういう人に対しては、なるべくそのスキルに追いつけるようがんばります。
それぞれスタッフの立場姿勢でも、プロフェッショナルであるためにはどういうことが大事だと思いますか？
私から見て「この人はプロフェッショナルだな」と感じる人たちは、業務の卓越したスキルだけではなくクライアントへの愛がある。そういう人は、「今自分にできる最大限のことをしよう」という気持ちが強いですね。成果物にそれが表れていますし、クライアントの評価も高いので伝わっていると思います。ディレクターもスタッフも最終的には、相手への愛が大切なのではないでしょうか。
どうすれば愛をもって、オンラインでクライアントとの信頼を築くことができるでしょう？
クライアントにまつわることを少しでも知っておいて、業務連絡の時でも気づかいのひと言を添えると、コミュニケーションにつなげるのではないかと思います。タスクの往来だけで終わってしまうのであれば、仕事を受けるのはHELP YOUじゃなくてもいいのではないかと思います。他にはないHELP YOUの良さは、クライアントも交えてひとつのチームでやるぞ！というところ。ですから、クライアントと距離を縮めることは重要なミッションなのかなと思います。クライアントを愛して、興味を持たないと。自分だけではなく、スタッフさんにもそういう気持ちでモチベーションを高く仕事にのぞんでもらえるように心がけています。
まとめ
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