企業はSNSとどう付き合うべき? よくある8つのトラブル例をご紹介

SNS(ソーシャルネットワーキングサービス)を利用する上での気がかりと言えば、炎上トラブルです。みなさまの中にも、炎上の恐怖に怯えながらSNS運用を行っているという方もいらっしゃるのではないでしょうか。そこで今回は、株式会社ニット社員の中でも、Twitterの個人アカウントで3万超のフォロワーを持つ広報担当者、小澤美佳にSNSと上手に付き合うためのヒントを聞きました。SNS運用で炎上を起こさないために気をつけているポイントをまとめてお届けします。

ライター

Kei
3児の母。学部在学中にアメリカの大学へ留学し、卒業後は航空会社に勤務する。その後大学院へ進学しアメリカ研究の道を志すも、結婚出産を機に専業主婦に。ワンオペ3人育児で心身の鍛錬に励みつつ、現在はアメリカとは無関係のライティング、校正、たまにリサーチや翻訳を請負うフリーランスとして活動している。いつか子供達と長期海外滞在するのが夢。

SNSの炎上トラブルは他人事ではない

近年、企業公式アカウントはもちろん、個人アカウントでSNSを運用する方も多くなりました。弊社広報の小澤もその一人。Twitterのアカウント名は本名「小澤美佳」に社名・肩書き「HELP YOU広報」を記し、個人のブランディングを行いながら、会社の認知度を上げていくという、言わば広報活動としてSNS運用を行っています。

「『運用』と言えるほどのことはやっていないから、私には関係のない話だ」と思ったあなたも、炎上は他人事ではありません

SNSは、利用者が情報を発信し、Web上で社会的なつながりを形成する場所全般を指します。TwitterやFacebook、ブログや動画共有サイトの他、LINEやマッチングアプリなども炎上の可能性があることを考えると、今やどこにリスクが潜んでいるか分からないのが現状であると小澤は警告します。

SNSを利用するメリット7つ

炎上について説明する前に、まずはSNSのメリットに目を向けてみようと思います。というのも、トラブル事例やその原因を理解し、知識を持って正しく活用すれば、SNSは魅力にあふれた素晴らしいツールであるというのが小澤の主張だからです。

以下に、SNS活用で得られるメリットを挙げてみます。

①一度に多くの人と知り合うことができる(企業にとっては、人材や顧客の獲得につながることも)
②相談相手・友人・恋人ができる
③共通の話題を持つ人や仲間との結びつきが深まる
④旧友と連絡を取り合える
➄最新のニュースや情報を得ることができる
⑥自分の興味/関心ごとに関する情報を集められる
⑦自分の表現力・言語化能力を鍛えることができる

 

中でも、①「一度に多くの人と知り合うことができる」というのは、SNSならではの魅力でしょう。リアルの世界では知り合える人数には限界がありますが、インターネット上においては、対面での比にならないほど多くの人とコミュニケーションを取ることができます。

当社社員の中にも、小澤のTwitter投稿をきっかけに、応募・採用に至ったケースなどもあり、小澤自身もSNSのメリットを日々実感しているのだそう。

POINT!

トラブルを回避しながら上手に活用すれば多くのメリットが享受できる。

 

SNSによって起こり得る8つのトラブル

SNS利用者の多くは、以上のような点に魅力を感じているのではないかと思います。しかし残念ながら、SNSがトラブルの引き金となってしまうケースもあります。利用者一人ひとりが、トラブルになり得る事案を認識し、そうならないように常に心がける必要があるでしょう。

2018年に総務省が発表した「ソーシャルメディアの情報発信者が経験したトラブル」では、以下の事例が挙げられています。

①発言が自分の意図とは異なる意味で他人に受け取られてしまう
②インターネット上で他人と言い合いになる
③自分は軽い冗談のつもりが、他人を傷つけてしまう
④自分の意思とは関係なく、個人情報や写真を他人に公開されてしまう
⑤他人が自分になりすまして発信する
⑥自分のアカウントが乗っ取られ、他人に不審なメッセージを送信してしまう
⑦自分は匿名のつもりだったが、他人から実名等を公開される
⑧自分の投稿内容に複数の批判的な反応が発生する(炎上)

参照:「平成 30 年版情報通信白書」(総務省)

デジタルタトゥーという言葉があるように、一度インターネット上にさらされた情報は、消すことができません。さらに、SNSの拡散スピードが追い打ちをかけ、情報は瞬く間に広がってしまいます。これこそがSNSの恐ろしいところです。

「そんなつもりじゃなかったのに……」と後悔する頃には、情報を発信した本人では、もはや炎上の波を止めることが不可能な状態になっていることもあるのです。個人が簡単に情報を発信できる便利な時代になりましたが、その手軽さの裏には、常にリスクがはらんでいることを忘れてはいけません

POINT!

たった一度の発信が、瞬く間に広がり、取り消し不可の状況を招くことも。

 

まとめ

この記事を読んで「SNSを利用するのが怖くなった……」と思われた方もいらっしゃるかもしれません。しかしSNSに対してネガティブな感情をあおることが本記事の目的では決してありません。Twitterでの発信を毎日欠かさず続け、SNSを通じて新たな出会いをたくさん経験してきた小澤は、これらのトラブルについて理解した上での運用が重要であると強調しています。SNSの魅力を存分に享受するためにも、炎上のポイントを押さえ、それを回避しながら上手にSNSを活用していきましょう!

次回は、炎上のメカニズムや、投稿の際に気をつけるポイントについてご説明します。

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