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クライアントのビジネスを在宅でサポートするオンラインアシスタント

初めまして、「HELP YOU」の運営スタッフの唐と申します。

HELP YOU」は、在宅で働く「オンラインアシスタント」のチームが、企業や個人事業主のビジネスをサポートするサービスを提供しています。

例えば、データ入力やリサーチ、資料作成、SNSアカウントの運用、会食のためのお店の予約など、会社には、オフィスに出勤したり客先に訪問したりしなくてもできる業務がたくさんありますよね。そういった様々な業務を、クライアントさんの求めに応じて在宅で片付けていくのがオンラインアシスタントなんです。

仕事のやり取りは「チャットワーク」や「Skype」など、オンラインで行います。「それで上手く仕事が回るの?」と思われる方もいるかもしれませんが、クライアントさんには専属のアシスタントが付くので、お付き合いが長くなるほど「ツーカー」の関係になれ、スムーズに仕事ができるようになります。また、リモートでのやり取りを前提としているということは、クライアントさん自身がどこにいてもつながるということ。外出や出張の多い部署の方なら、社内の部下よりもオンラインアシスタントの方が連絡が取りやすいということすらあるかもしれません。

「チーム制」だから、リモートでも高い価値を提供できる

最近は、クラウドソーシングで一部の仕事を外注したり、在宅の個人秘書を雇ったりする会社さんも増えているようです。そういったケースと比べて「HELP YOU」の強みになっているのが「チーム制」です。1件のクライアントさんに対して、リーダー以下、複数のメンバーが対応します。そうすることで、誰かが休んでも他のメンバーが代わりをできますし、チームメンバー同士で教え合うことで全体のレベルを上げていけるほか、それぞれ異なる得意分野を活かして総合的に価値の高いサービスを提供することができるのです。

HELP YOU」の多くのオンラインアシスタントは、小さなお子さんを育てているお母さんです。それは、通勤せずに自宅で、他のメンバーと助け合って仕事ができるというのが、彼女たちにとっても魅力的だからです。

そんなわけで、普段オンラインでは頻繁につながっているものの、対面ではほぼ顔を合わせない私たちですが、珍しく会って話をする機会ができました。ある大きなプロジェクトが終了し、クライアントさんと一緒に打ち上げをすることになったのです! せっかくなので、プロジェクトのリーダーとして活躍してくれた生田目史子さんと、打ち上げを理由に北海道の函館から上京してくれた伊藤尚さん、ふたりのオンラインアシスタントに話を聞いてみました。

『くらしと仕事』に「オンラインアシスタント日記」も書いてくれている生田目さん(左)と伊藤さん(右)

苦楽を共にしたクライアント・チームメンバーとの初対面の印象は?

唐: 生田目さんと伊藤さん、はじめましてですが既に違和感なく会話できていますね(笑)まるで、長年連れ添った友達のようです。

伊藤: 確かに(笑)スカイプで話している回数が多いからかもしれません。いつものミーティングと変わらないです。唐さんもお会いしてみて、全然ギャップないですね。スカイプでも顔を出してくださることが多いから。しかも、自宅でのミーティングも多くて、素の部分が見えていて。いつも通りです(笑) ちょっと自分の居る場所が変わるだけ。

生田目:HELP YOU」のミーティングはお風呂上りでもパジャマでもOKなところありますから。なんなら、さっきまでパックしてました、くらいのゆるさです(笑) 楽ですよね。化粧しなくていい。着替えもしなくていい。それで仕事ができる。かなりの時間短縮になります。

唐: いつもみなさんの素を身近に感じているので、本当に空間が変わっただけですね(笑)では、普段はチャットワークやスカイプを通してしかコミュニケーションを取っていなかったクライアントさんに実際お会いしてみてどうでしたか。

クライアントさんとの打ち上げにて

生田目: 率直に楽しかったです。クライアントさんも私たちのことをとても近くに感じてくれていたのだな、と実感しました。お会いすることは初めてでしたが、もう一年近く一緒にお仕事をしているので、共有できるベースが整っていたので、いきなり分かり合えた感じです。

伊藤: ずっと同じ目標に向かって、お仕事をしていたというのが大きいですよね。あの時はこれが大変だった、あれが難しかったって。画面上だけでやり取りしていたとは思えませんでしたね(笑) ギャップをまったく感じなくて。ただ、実際にお会いすることでさらにクライアントさんの素のキャラが垣間見られたので、今後、お仕事をするにあたってより質問がしやすくなり、より楽しく仕事できそうです。

唐: 顔が見える、というのはたいぶ違いますか?

生田目: かなり違うと思います。まず、文字だけのやり取りとビデオチャットで違いがあります。お仕事開始前の初スカイプミーティングのときは、電波が悪くて映像も声も途切れ途切れだったんです。担当者の方もどんな雰囲気かつかめなかった。二回目のミーティングでは、お互いの自己紹介ができ、映像が鮮明だったこともあり、クライアントさんの「顔」が見えました。ミーティングの前と後では、担当の方の印象ががらっと変わりましたね。チャットでお話していたあの人は、こういう見た目で、こういう話し方をするんだって。だから、ミーティング後の作業はちょっと気が楽になりました(笑)

伊藤: わかります。わかります。今回、実際に会ってお話できた、というのはとても大きい収穫ですね。この方は、こういうことが好きなんだ……それなら、こんな質問をしても大丈夫だなって。チャット上のコミュニケーションでは厳しいと思っていたかたも、実際に話しているととても柔和なかただと分かりました(笑) ちゃきちゃきの関西のお姉さん、といった感じで(笑)

唐: プロジェクト自体が大人数での作業でしたし、いろいろな方と交流する機会があったかと思います。今回は、そのプロジェクトの主要メンバーに集まっていただいたわけですが、クライアントさんの企業の雰囲気もしっかりと伝わってきましたよね。オフィスには赴いていませんが(笑)

初めての一大プロジェクトは苦労の連続。でも驚くほど経験値が上がった

唐: 思えば、生田目さんはこのお仕事がHELP YOUでの初仕事でしたね。急に決まった案件だったので、アシスタントリストと睨めっこしながら、「生田目さん、空いているだろうか。そもそも、連絡取れるだろうか……」と不安に思いながらメールしたのを覚えています(笑) また、案件の内容自体が難しく納期もタイトだったため、締め切り終盤ではみなさんがばたばたと体調不良で倒れていたのを思い出します。大変でしたね。

生田目: そうですね。初仕事は大変でした(笑) でも、私にしてみると、「在宅でそんなにお仕事があるの!?」と驚きました。データ入力のお仕事だけかなと思っていたら、徐々にライティングやレポート作成のお仕事も増えてきて……びっくりしましたね。

唐: プロジェクト開始時は、こちらもあちらも、「大人数」(最終的には、クライアントさん側は10人、「HELP YOU」側は30人程度が関わっていました)で、しかも「リモート」。プロジェクトを遂行するためのノウハウがない状態でしたね。マニュアルもルールもない。チャットワークも導入したばかりで、どんな風に社内と社外でリレーションをとっていけばいいのか……。誰がプロジェクトの統率を取っていたのか曖昧な部分もあり、困ったときに誰に聞けば明確な答えを示してくれるのか、分からなかった。その頃から入っていたアシスタントさんたちは相当きつかったのではないかと思います。

生田目: それがあっての「いま」ですね。リーダー・サブリーダー制や、入力システムのマニュアル、チャットツールの使用ルール、スケジュール切りなどなど、色々なしくみを整えていって……、プロジェクトの人数は当初から6倍になりましたが、作業は断然やりやすくなりましたよね。

個人としても、こういうプロジェクトを一度経験すると驚くほど経験値が上がります。自分の脳が拡張された感じです(笑)

伊藤: コミュニケーション能力がないと回らないところはありますよね。分からないときは自分から率先して声をあげることや、人に伝わるように質問をすることなど。色んなところで色んな新しい情報が行き来しているので、情報キャッチアップ能力も上がりますよね。

唐: リモートで顔が見えない分、自分から発信しないと気づいてもらえない、というのはあるかもしれませんね。自分の考えていることを言語化するのが意外と難しい。質問をするというのは、アウトプットする力を鍛える良い訓練になりますね。

生田目: あと、オンラインでリーダーをやっていると、複数人に同時に話しかけられても平気になりますよね。もう聖徳太子になった気分です。「この人の質問に答えて、次にあの人への質問を考えて、あれもこれもやっておかなきゃっ!」というのができるようになる。

唐: 集まってくるタスクを分解して整理する力、というイメージですね。在宅ワークは自分自身のマネージメントができないと上手くいかない部分もありますので、そういった意味でも自己と他者をマネージメントする力は格段につくお仕事かもしれません。まさに、自分に新しいCPUを積み直した感じですね(笑) メモリー増えたー!みたいな(笑)

正社員でも派遣でもない、相談されるパートナーに

伊藤: 今回、試行錯誤しながらプロジェクトを気持ちよく回せるようになったのは、ある程度クライアントさんが、私たちの裁量に任せているというのも大きいですよね。ここが派遣とは違うのかな、と思います。決められたことをただこなすだけでなく、より良いサービスにするために、これもしましょうか、あれもしましょうかと色々なことが提案できますもんね。

唐: 面白いですよね。正社員でも派遣でもない、リモートで働く皆さんととサービスをつくりあげていく、というのは。色々な場所に分散した潤沢なリソースをプロジェクトごとに集結させて活用する、今後はこういった働き方が主流になっていくと思います。

とはいえ、チャットでやり取りしながらお仕事をしていると、なかなか厳しい内容の依頼などもありましたよね……。そのあたりはいかがですか。

生田目: そうですね。ものすごくふわっとした内容の業務を振られることもありましたが、それは私たちを信頼しているからこそですよね。

伊藤: 難しい内容でも、なんとか打ち返してくれるだろうなっていう期待があるのだと思います。指示されているとか交渉しているというのではなく、相談を受けているという感じです。そういうときは、質問がとても大切だと思いましたね。依頼の初期段階だと要件が固まっていないことが多いのですが、いろいろなことを聞けば聞くほど、双方に要望や疑問などが出てきます。質問をしすぎてしまってごめんなさい!と申し訳なく感じることもない。質問をすればするほど、クライアントさんからは「自分たちのことを考えてくれている!」と喜ばれることもあるのかな、と。

唐: そうですね。クライアントさんも社会に対して大きなミッションを持って仕事に取り組んでいます。それに同調してくれるというか賛成してくれる理解者がたくさんいるというのは、嬉しいことなんだと思います。そもそも、彼らの事業は全国民に関わるITインフラのようなものですから、オンラインアシスタントの皆さんの生の声を聞くということ自体も価値あるのかもしれません。 色んな地域の住民にお話を聞くなんて機会は早々ないですからね。そういったことを非常に大事にされている気がします。

後編に続きます)