クライアントとHELP YOUメンバーとの対談 くらしと仕事

2022.01.14

顔が見えなくても信頼関係を築くには?オンラインチームを支える「配慮」と「感謝」

2020年4月に緊急事態宣言が発令されてから約2年が経ち、社会におけるコミュニケーション様式は対面からオンラインへと切り替わりつつあります。オンラインコミュニケーションには、時間や場所の垣根を越えてやりとりできるメリットがある一方で、どうしても対面と比べて関係を築きにくいという側面もあり、悩んでいる方も多いのではないでしょうか。そこで今回、株式会社ニットが主催する「MEET UP 2021」にて、株式会社リファイドの代表取締役小枝諭志様とHELP YOUメンバーの山本桂子さん・折笠由女さんに「オンラインでも信頼関係を築くコツ」を聞きました。

● HELP YOUとは?

HELP YOUは株式会社ニットが提供するオンラインアウトソーシングサービスです。2015年にサービスの提供を開始して以降、フルリモートでの運営を貫いています。現在、33の国や地域でくらす約400名のフリーランスが、HELP YOU事業を支えるメンバーとしてリモートで活躍中です。
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ライター

西出裕貴
株式会社ニットにてインナーブランディングを担当。幸福度診断を活用した組織活性や企業理念・ビジョン・バリューの浸透と体現に取り組む。また月額定住サービスADDressを活用しながら多拠点生活中。パラレルキャリアでも活動し、各種フェスやイベントのコンサルや立ち上げ・運営の他、街づくり案件に従事。

オンラインのみの関係だった

西出
早速、本題に入りたいと思います。今回はHELP YOU利用ユーザーの株式会社リファイド様にお越しいただきました。リファイド様のメルマガ作成・配信業務をサポートするHELP YOUメンバーの山本・折笠と共に、対談形式で進めてまいります。ちなみに、小枝様は山本・折笠と実際に対面でお話したことはありますか?

小枝様
ないですね。

西出
HELP YOUを利用するお客様のほとんどは、小枝様と同じように当社スタッフと直接顔を合わせる機会がありません。コミュニケーションをとる方法がオンラインに限定されているなかで、最初は戸惑うこともあったのではないでしょうか。本日は、HELP YOUを導入した当初の感想なども交えながらお話を伺えたらと思います。

リファイドのサービス紹介をお願いします

小枝様
はい、端的に申し上げると、企業様の記事制作を代行しています。自社メディアの運営やコンテンツマーケティングに取り組んでいる企業が主なお客様です。社内にリソースがなく記事制作にまで手が回らないお客様の代わりに弊社がライティング業務を担っています。

業務を円滑に進める鍵は、”ある打ち合わせ”だった

質問:HELP YOUを利用するきっかけ くらしと仕事

なぜHELP YOUを3年間も継続してご利用いただいているのでしょう?

小枝様
きっかけはHELP YOUを利用している方からの紹介でした。そして3年も継続して利用している理由は、より多くの仕事をこなせるようになったことが大きいです。以前は、自分でやらなくてもよい雑務に追われていましたが、今はそのような業務をHELP YOUにお任せしています。自分自身は制作物のチェックをするだけでよいので、コア業務に集中できて助かっています。実際に弊社を担当していただいているディレクターの風間さんとは、週1で15~30分ほどの定例のミーティングを行っていて、「こういった業務をお任せできないか?」と相談しながら進められるのも、長くHELP YOUを利用している理由の1つです。

風間との定例ミーティングが始まったのはいつ頃からでしょうか?

小枝様
1年半ほど前からですね。ちょうど長期プロジェクトの話が持ち上がりました。プロジェクトに取り組む上で、テキストだけではコミュニケーション不足だと感じ、週1のビデオ会議の開催を風間さんに相談して実施しました。そのプロジェクトも現在進行形ではありますが、画面越しでも定期的に顔を合わせながら相談ができるので、非常に助かっています。

オンラインで仕事を進めていく中での課題や難しさを感じている部分は?

小枝様
あまりないですね。漠然とした依頼の仕方でも、具体的な業務内容に落とし込んで進めてくれるので連携しやすいと思っています。こちらからすごく細かく指示をする必要性がないのが、オンラインでもコミュニケーションに課題を感じない理由なのでしょうね。

西出
ふわっと投げてもある程度拾って対処してくれる点は、リファイド様とやりとりをしている風間・折笠・山本が「この認識であっていますか?」「これをもう少し詳しく聞いても良いですか?」といったコミュニケーションをとろうとする動きが多いのでは?

小枝様
実際にオンラインMTGすることで、上手くすり合わせができているかもしれません。自分も考えている事を言語化するのは、全部できないし、すごい労力を使うじゃないですか?HELP YOUの方々はこちらの伝えたいことや背景を理解しようとしてくれますね。

西出
小枝様が伝えたいと思っている意図や裏側の考えをしっかり掴もうとしている。そこでその裏側が見えないなとなれば、細かくリファイド様に確認して認識齟齬が起こらないように工夫していますね。

小枝様
そうですね。補填するカタチでチャットに質問が来たりしますね。

コミュニケーションは相手によって正解が変わる

質問:オンラインでの仕事のやり取りで意識していること くらしと仕事

オンラインで仕事を進めていく中で工夫していることは?

小枝様
弊社は2009年の創業当初からあえてオフィスを設けず、フルリモートで運営してきているんですよね。連絡手段は世の中にいくつかあると思いますが、緊急度と重要度を軸に適切な手段を選ぶことがビジネスにおいて必要だと思っています。例えば、緊急度も高くて、重要度も高い用件の場合は電話が一番でしょうし、緊急度もなく重要度もなければ、手紙でも良いんじゃないか。リモートワークをする上で連絡手段を使い分けることが大切と社内でも言い続けています。組織全体で意識することで、コミュニケーションは円滑になっていく部分もありますし、情報の伝達に関してもズレがないからです。

西出
折笠さん・山本さんはいかがでしょう?

折笠さん
テキストコミュニケーションはなかなか難しいなと、リモートワークを始めて3〜4年経った今でも思っています。例えば、メルマガ関連の業務では、メール配信システムの機能についてやりとりが発生するケースもあるのですが、文字を羅列するだけではわかりにくいところがあります。改行一つ入れるだけでもわかりやすさは違うので、そういった細かい点にも気を配るよう心がけています。

西出
すごく大事ですよね。コミュニケーションは相手がいて初めて成り立つもので、相手が不快に思わないように配慮できるかどうかという点は一つ大きな視点じゃないかと思います。一番大事なことは、こちらの伝えたいことが相手に伝わり、相手が動いてくれるかです。その本筋がブレないように相手を想いやって、相手が心地良く聞ける状態でコミュニケーションをとることが非常に重要なアプローチではないかと思います。

山本さん
私は同じディレクターの風間さんの仕事ぶりを拝見し、見習う部分が多いと感じています。風間さんのすごいところは、細やかな気配りをしながらも、相手にそう感じさせない点です。非常に人柄が良くて話しかけやすいんですよね。仕事をしていること自体を楽しんでいる様子で、ワクワクしながら課題に向かっていく姿が非常に良いなと感じています。

山本さんは、ディレクターとしてお客様と接する上で心がけていることはありますか?

山本さん
クライアント様の性格によっていろいろ対応を変えているところもありますし、それなりにテンション高く、返そうとは心がけていますね。こちらのワクワク感をクライアント様にも感じ取っていただきたいところもあって。また、しっかりとしたカタチに繋がらなくても、コメントの中に次の提案を入れ込んだりとかは、やっています。

ちょっとした配慮で業務は円滑に進む

対談メンバーの集合写真 くらしと仕事

テキストコミュニケーションだと意志疎通が難しい部分もありますが、認識齟齬を発生させないために心がけているポイントは?

折笠さん
復唱するようにしていますね。間違っていればご指摘いただけるので、そこで確認をとるようにはしていますね。

西出
このアプローチ、結構大事ですね。単に「承知しました」だけだと、自分が相手の言葉を正しく理解できているかがわからないですからね。相手の言っていることを理解しているつもりになって終わり、ではなく、そのことをきちんと確認するプロセスが大事ですよね。

同時に、円滑なコミュニケーションをとるうえで相手が話しやすい空気感をつくることも重要だと思います。山本さんは何か工夫していることはありますか?

山本さん
これも私自身ではなく風間さんの話なのですが「そうですねえ……」としか返しようがない会話の中でも、、風間さんは絵文字を多用することで感情表現をしてくれるんですよね。それによって「風間さんは喜んでいるんだなぁ」とか「仕事に対してポジティブに思ってくれているんだな」とわかるので安心します。あとチョットしたことでも繰り返し褒めてくれるところが非常に好感を持てる点ですね。

だから、風間さんがこれだけ喜んでくれるなら次も頑張ろうって思いますし、スタッフとして入った時に上の人が話しやすくて褒めてくれると、より次のコミュニケーションがとりやすくなるのではないかと感じております。

また、私がディレクターとして心がけていることは2つあります。1つは、チームとしての一体感をつくるために、業務上会話に参加する機会が少ない人にも、積極的に話を振るようにしています。もう1つは、スタッフの方が仕事を進めやすい環境を整えることです。クライアント様とスタッフとの間に認識の齟齬が生まれないよう、丁寧に橋渡しをするように心がけています。

西出
ディレクターがクライアント様やスタッフの意図を汲みとり、双方に齟齬なく伝えているからこそ、仕事が円滑に進んでいるのですね。その積み重ねが、クライアント様の満足度につながっているのかもしれませんね。

基本的にクライアント様とのやりとりはChatwork(チャットワーク)の各案件のチーム専用ルームで行われますが、そこでのやり取りからも信頼関係があるとわかります。

ディレクター・スタッフ間で「ありがとう」と感謝の気持ちを伝え合う文化も、良い雰囲気が生まれる理由の一つかもしれません。やはり人から感謝されると「次も良い仕事をしよう」と思う原動力になりますよね。

ディレクター・スタッフ間の連携力と、それによるお客様の満足度、そして感謝を伝え合う習慣が、仕事において良い循環を生み出しているのかもしれません。

詳細の対談動画はこちら

まとめ

HELP YOUメンバーの折笠さん・山本さんが数年、小枝様に至っては12年テレワークをされていて、オンラインでの働き方に関してはプロフェッショナルといえるでしょう。しかし、特別なスキルを発揮しているから円滑に業務を進めることができているのではなく、コミュニケーションの先にいる相手に配慮して、どうすればこちらの伝えたいことが相手に伝わって、相手が動いてくれるかを考えることがポイントでした。一人ひとりが相手を思いやる気持ちを持てば、組織全体の活性にも繋がるので、ぜひ試していただけたら嬉しく思います。

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